Clientes - consejos para trabajar con aquellos que son más difíciles
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Consejos para trabajar con clientes difíciles

Consejos para trabajar con clientes difíciles

23 May Consejos para trabajar con clientes difíciles

¿Tienes clientes complicados? Te ayudamos a gestionarlos

tres tipos de clientes dificiles1Las quejas de tus clientes pueden afectar gravemente  la reputación de tu marca, y por lo tanto, el posicionamiento en el entorno.

Varias investigaciones afirman que el 66% de los clientes que están molestos por una mala experiencia de compra, no volverán a acercarse a la marca.

 

¿Qué puedo hacer para evitar perder clientes y mantener una buena reputación de mi marca?

 

  • Demuestra interés por ellos: Tienes que saber escuchar lo que tus clientes tienen que decirte respecto a tu marca, para saber que problemas tienes y darles una solución rápida. Es necesario mantener una actitud profesional con los clientes difíciles de tratar. Demuéstrale tu lado humano y déjale claro que no son un número más en la lista de clientes.

 

  • Olvídate de las respuestas predeterminadas: La relación que tienes con tus clientes depende de la manera de comunicarte con ellos. Si tienes respuestas establecidas a tus comentarios, dudas o quejas, estás ahorrando tiempo pero perdiendo clientes. La clave para tener clientes satisfechos en parte se basa en personalizar la comunicación que tienes con ellos. Ponte en el lugar del cliente, si en algo te equivocaste, acepta el error dándole una solución que mejor se adapte a lo que está pidiendo. No te escondas detrás de respuestas genéricas. Encuentra un terreno común y a partir de ahí dialoga con tu cliente.

 

  • Evita las discusiones largas: Trata de centrarte en hechos y no te enredes en una discusión que no tendrá ningún beneficio para ambas partes. Tus clientes, incluso los más enfadados, esperan que los escuches, que te preocupes por ellos y que les des una solución. Es muy importante que capacites a tu personal en todos los temas relacionados con tu negocio (envíos, manejo de app, manejo de web…etc.) y apoya para que solucionen problemas de manera eficiente. Una buena relación cliente-marca ofrece excelentes beneficios para ambos a largo plazo. Esto  va unido con crear y mantener un diálogo cordial entre ambas partes.

 

  • Ofrece una solución rápida y efectiva: Tener clientes enfadados hará que te mantengas a una discusión que puede llegar a volverse incomoda. Tienes que solucionar el problema y asegurar que se obtengan los mejores resultados para tu marca, lo que se traduce en que el cliente se mantenga fiel a tus productos. Debes ofrecer asistencia rápida y fiable y al mismo tiempo ser realista y no prometer algo que no vas a cumplir. Casi siempre la solución será un reembolso íntegro del coste del producto o alguna compensación/cambio del producto. Siempre sé sincero sobre las opciones que tiene el cliente y no des explicaciones que lo confundan.

 

  • Disminuye las reseñas negativas: El 85% de los usuarios son influenciados por reseñas negativas online, así que considera que debes evitar a toda costa tener alguna (aunque a veces, pueden ayudar a tu marca y darle ese factor humano que muchos clientes demandan). Considera que 12 experiencias positivas de usuarios son necesarias para contrarrestar un solo comentario negativo, así que empieza a  dar solución a esas reseñas negativas, logrando que el cliente cambie su perspectiva y comparta su nueva experiencia. Si esto no pasa, entonces ofréceles una respuesta que resguarde que te ha interesado el problema y que has intentado buscar una manera de ponerle solución.

 

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