Muchas empresas no saben que cuando hay un comentario negativo en sus muros de las redes sociales se puede solucionar rápidamente e incluso puede ser una gran oportunidad.
Crisis online: Actualmente, las redes sociales hacen que las marcas estén más conectadas con los usuarios y estén expuesta a opinión pública. Cuando un consumidor ha tenido una mala experiencia de compra, lo que hace es ir a las redes sociales de esa marca para demostrar su queja. Por ello, si no se hace caso a estas reseñas negativas se puede expandir y llegar a una pérdida de reputación online.
¿Cómo podemos transformar esta crisis online en una oportunidad?
- Siempre tienes que monitorizar: Así tendremos la capacidad de actuar lo más rápido posible sin que la situación se expanda a peor. Es importante que cojamos a tiempo la crisis.
- Se tú mimo: Es fundamental que el consumidor sepa que detrás de esa marca en las redes sociales, hay una persona de carne y hueso que le escucha y se pone en su lugar. Recuerda que si esa persona es atendida eficazmente será un usuario fidelizado.
- Las reseñas negativas pueden ser oportunidades: Un comentario negativo nos puede ayudar a mejorar, a darnos cuenta de lo que estamos haciendo bien y en que tenemos que cambiar.
- No censurar en redes sociales: Si existe una reseña negativa, nunca debes borrarlo como si no hubiera pasado nunca, ya que puede que el usuario que lo escribió se enfade y lo vuelva a escribir repetidamente, y entonces, esta crisis que empezó siendo pequeña crecerá.
- Una crisis puede llegar a ser una fidelización: Si un usuario se ha tomado la molestia de buscar tu perfil en redes sociales y dejarte un comentario negativo, se trata de un consumidor que si le respondes de manera adecuada y le das una rápida solución, lo más seguro es que se convierta en un usuario fiel.
- Aprende a mirar y a escuchar: Presta mucha atención a todo lo que se dice de tu marca. Antes de actuar estudia todo lo que se está diciendo de ti.
En conclusión, con simples gestos y sobretodo, sentido común puedes hacer que tras una crisis online veas una oportunidad de mejorar tu reputación y crear una comunidad fiel.
