¿Sabes como gestionar correctamente los comentarios negativos de tu negocio?
Las redes sociales han hecho que dejar comentarios negativos sobre tu marca sea más fácil y visible que nunca y con lo cual, muy perjudicial para tu negocio. Las opiniones se han convertido en un elemento clave para establecer relaciones entre los potenciales compradores y los productos. Estos se sirven cada vez más de las opiniones de los demás para decidir que comprar y por ello, las malas opiniones se han convertido en un elemento que genera intranquilidad y que da miedo que espante a esos potenciales compradores. Estos malos comentarios son ahora más posibles que nunca ya que los usuarios utilizan las redes sociales para hablar de las marcas que consumen, y sobre todo, para dejar sus opiniones sobre ellas.
¿Cómo debo enfrentarme a los comentarios negativos?
Está demostrado que una buena gestión de los comentarios negativos hace que la actitud de los clientes cambie. Es por ello que los negocios deben centrarse, sobre todo, en la comunicación. Las marcas tienen que ser muy sinceras y los comentarios negativos deben responderse para lograr un medio de conversación y manifestar que se preocupa por sus consumidores insatisfechos y tratan de resolver sus quejas, mostrar la solución o tu preocupación por ello te ayudará.
¿Como tengo que actuar con los comentarios negativos?
Actualmente las respuestas, opiniones y las posiciones que se establecen llegan a todo el mundo. Cualquiera puede ver lo que se ha respondido y es por ello, que es muy importante saber lidiar con estos comentarios negativos. Debemos de:
- Impedir que los consumidores hablen o censurar sus comentarios: esto es un fallo muy grande, por eso, las marcas tienen que dejar claro que han visto el comentario y lo están leyendo, no importa si no contestas de forma inmediata o solucionarlo en ese momento. El consumidor tiene que sentirse escuchado.
- Saber ser humildes: las marcas deben aceptar que la situación viene por un error suyo, y por ello tienen que aprender a pedir perdón y rectificarlas acciones que se han desarrollado de una forma que el cliente no deseaba.
- Redirigir la conversación: las marcas pueden reconducir la conversación fuera de la red cuando sea necesario o dirigirla a canales menos públicos.
